Gut beraten oder eher verraten und verkauft?

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Wie wird man als Kunde eigentlich in den Mobilfunk „Fachgeschäften“ beraten? Kommt ein unentschlossener Käufer eigentlich mit Windows Phone in Berührung, wenn er in den Laden geht, um beraten zu werden?

Um diese Frage zu klären, habe ich mir also die Zeit genommen und mal einen ganz einfachen unvoreingenommenen Käufer gespielt. Dazu bin ich in vier Mobilfunk Läden gegangen, um mich beraten zu lassen. Ich kann nur sagen: „Sehr unterschiedliche Erfahrungen!“.

Zunächst mal bin ich ein Kunde, der einfach ein Smartphone will. Sofern ich nach meinen Anforderungen gefragt werden sollte, werde ich das Phone für Mail, Musik und ab und zu ein Spiel brauchen. Ach ja….. und Word Dokumente, die man mir schickt, sollte es öffnen können. Außerdem sollte noch eine gute Kamera drin sein und Geld spielt keine Rolle. Gut soll es sein. Damit sollte jeder Berater frei sein, mir ein Top Gerät anzubieten.

Fange ich mal mit Vodafone an:

Vodafone Shop 1

Im Laden angekommen erst mal gescannt, wo das Windows Phone ausgestellt ist. Nach kurzer Suche das 920 gefunden, aber kein 820. Also hin zum Berater und meinen Spruch aufgesagt: „Ich möchte mir ein neues Smartphone zulegen und hätte gern‘ Ihre Beratung.“

Daraufhin kam der recht schnell zur Sache und empfahl das iPhone 5. Nach meiner Aussage, dass ich Apple nicht mag, aber bei allem anderen offen wäre, empfahl er direkt das Galaxy S3. Ich fragte, ob ich da auch mal ein Word Dokument öffnen könne, weil ich solche häufiger per Mail bekommen würde. Er meinte das wäre mit Google Office kein Problem – da könnte ich Word und Excel öffnen. Auf die Frage nach vergleichbar guten Geräten kam er über das Sony ION dann endlich beim Lumia 920 an. Erzählen könne er mir dazu aber eigentlich gar nichts, da er noch keine Schulung erhalten habe. Also meinte ich, dass ich mich mal im Web erkundige und bin raus. Keine Frage zu den Anforderungen und was ich denn machen wolle. Und erst ganz zum Schluss das Windows Phone.

Telekom

Danach dann rein in den Telekom-Shop und auch schnell wieder raus, da kein Windows Phone 8 verfügbar war. Fehlanzeige.

Nächster Vodafone Shop 2

Hier war das 920 verfügbar und so sagte ich mein Sprüchlein auf. In diesem Shop nahm der Berater dann erst mal auf, was ich mir vorstelle. Also erzähle ich Ihm von Mail, Musik, dem Word Dokument und, dass ich ab und an mal spielen will. Er fragt nach, ob ich einen bestimmten Tarif im Sinn habe, worauf ich ihm mitteile, dass ich den abhängig vom Gerät machen will. Er will trotzdem erst mal einen Tarif finden, also kommen wir irgendwann zum RED S für 39,95€ inklusive Handy, wie er sagt. So nun aber bitte zum Gerät. Er fragt nochmal nach,was mir denn wichtig war? OK, hat er sich ja nicht aufgeschrieben. Also empfiehlt er das Sony T, das eine echt gute Kamera hat, wie er sagt. Anmachen konnte er es nicht.

Also frage ich nochmal nach, ob ich damit auch ein Word Dokument aufmachen könne. Dabei schaue ich die ganze Zeit auf ein Windows Phone Plakat und hoffe ……… Vergeblich. Er fragt seinen Kollegen, ob das Sony das könne und der meint, das könne kein Gerät außer einem Blackberry! Ich sage ihm also, dass ich kein Blackberry will „mit diesen Tasten“. Etwas entmutigt und zweifelnd, ob er selbst auf das Lumia kommen würde, frage ich, welche Geräte denn die neuesten sind. Und JA er zeigt mir kurz das Lumia und das iPhone 5, die nebeneinander stehen und sucht wieder nach einem Blackberry. Ich spiele am Lumia, öffne es und frage, was das denn für eine coole Oberfläche wäre. Darauf meint er: Das ist Windows 8 und ach jaaa das könne sicher auch Word-Dokumente.  Kosten solle das mit dem etwas besseren Tarif Red M für 49,95€ im Monat dann noch 169,95€. Erzählen konnte er mir zum Gerät nichts. Weder Speicher noch Auflösung noch zum Betriebssystem. Also zeige ich ihm, dass ich mich schlecht beraten fühle und verabschiede mich.

Oh man – was soll das geben, wenn selbst „Fachleute“ nichts wissen. Frustriert dann gegenüber zum Mobilcom Debitel Laden und einer völlig anderen Erfahrung!

Mobilcom Debitel Shop

Hier war das Windows Phone direkt vorne am Eingang positioniert. Nicht nur das 920, sondern auch das 820, das 800 und das 710. Auch hier also zum Berater und mein Spruch mit der Bitte um Beratung zu einem Smartphone.

Er legte alles bei Seite, nahm sich einen Block und fragte mich, was ich denn mit dem Smartphone machen will und was mir wichtig wäre. Meine Liste am Anfang: Will Mail machen, Musik hören, mal ein Spiel und wenn das auch mal ein Word Dokument öffnen könne, wäre das schon super. Nach ein paar Fragen von Ihm kam dann noch eine vernünftige Kamera mit mind. 8MPixel auf die Liste. Er wollte noch wissen, welche Prozessorleistung und ich meinte nur „Keine Ahnung… Schnell halt“. Interessant war, dass er während der Fragen immer wieder in Richtung der Windows Phones schaute.

Dann fragte er ein wenig zum Tarif und wir kamen schnell auf den 2Flat light 100 mit Handy10 Vodafone mit 3000SMS, 100 Freiminuten und Datenflat mit Handy10 für 29,90€ im Monat. Nun bat er mich um einen Moment, um kurz zu schauen, was die Geräte, die er anbieten würde, mit dem Tarif kosten. Nach 2 Minuten kam er mit einem Zettel, auf dem er sich die Preise von 5 Geräten notiert hatte und bat mich in Richtung Tür zu den …. Windows Phones.

Hier angekommen empfahl er mir als seine Top-Empfehlung das Lumia 920 für 99,95€ oder das 820 mit 9,95€ Zuzahlung (das 820 hat mein Sohn ONLINE übrigens für 0,00€ bestellt) und erklärte, das wären die neuen Nokia-Geräte, die wirklich am besten zu meinen Anforderungen passen würden. Er hob bei beiden Geräten Office hervor und beim 920 die Kamera mit 12 MPixel (oh ohh die hat doch nur 8,7MP) und das bessere Display. Allerdings wusste er, dass sich Facebook super integriert, dachte aber es gäbe da keine App, sondern das sei alles mit drin.

Auf meine Frage bezüglich des 820, dass ich gern‘ auch mal ’ne andere Farbe haben wolle, meinte er, dass die nur in Schwarz verfügbar sind. Kein Hinweis aufs Wechselcover. Und das in Weiß ausgestellte Gerät würde es erstmal nicht in Deutschland geben.

Er erklärte mir noch kurz die Bedienung mit rauf und runter „swipen“ und meinte, wenn ich dann noch Windows 8 hätte, würde ich da die gleiche Oberfläche haben. Dann zeigte er mir noch das Sony Xperia ION, meinte hier sei die Kamera etwas schlechter, aber auch damit könne man Office Dokumente öffnen und verschiedene Mail Postfächer anlegen. Zu Spielen meinte er dann, dass hier mit der Playstation eine Integration wäre, er die aber nicht genauer kennen würde. Ich sagte, ich hätte eh eine Xbox und da meinte er, das wäre dann auf dem Lumia von vorhin wieder drin. Ich zappel ein wenig ziellos rum und finde eine Google Dokumente App, bei der ich mich beim Starten anmelden müsste. Meine Frage, ob das Office da nur online wäre, beantwortete er mit: „Ja das geht nur online“.

Dann wollte er mir noch ein LG zeigen, das ich in die Hand nahm und sich so billig anfühlte, dass ich das direkt wieder hingelegt habe und nichts dazu wissen wollte. Also frage ich nochmal, was er empfiehlt und er meinte: „Sie wollen Office, Sie haben eine Xbox und Sie wollen gute Fotos – da ist ganz klar das Lumia 920 zu empfehlen“. Also habe ich mich für die gute Beratung bedankt und gesagt, dass ich vom Nokia Gerät begeistert bin, mich aber nochmal online schlau mache und mich verabschiedet.

Alles in allem eine recht gute Beratung, die mit ein paar Minuten Training für die Mitarbeiter sicher noch zu optimieren wäre. Aber hier gab es die mit Abstand beste Beratung!

Wie sind denn eure Erfahrungen?

Bildquelle 1, 2, 3, 4

Über den Autor

Windows Phone User der ersten Stunde und Enthusiast !

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Rocco
Mitglied
Grundsätzlich neigen wir Menschen ja dazu, das zu empfehlen was wir selber super finden, das ist nun mal auch bei Verkäufern so und wird maximal von den Preisvorstellungen des Kunden beeinflusst. Was aber gar nicht gut ist, ist wenn Hassprediger hinter der Ladentheke stehen, die gehören rausgeschmissen. Was mich aber am meisten anstinkt ist, wenn im Fachgeschäft Leute stehen, die sich nicht auskennen mit dem Kram den sie anbieten und kein Interesse haben, denn das ist doch der einzige Grund, weshalb wir ab und zu in ein Fachgeschäft gehen und nicht alles im Web kaufen, oder!? Beim Surface hat man… Read more »
Falke1970
Mitglied
Also ich habe seit heute ein WP8 Gerät und ehrlich gesagt wundert es mich nicht das die Verkäufer es nicht kennen oder kennenlernen wollen, weil es einfach fast nichts neues ausser der Kacheloptik mit der veränderbaren Größe zu bieten hat. Es ist echt peinlich das nach 24 Monaten nicht viel mehr weiterentwickelt wurde und viele Einstellmöglichkeiten noch immer nicht möglich sind wie zum Beispiel das man die „Toast notification“ ausschalten kann oder das Handy auch bei Vibracall nicht einfach mit der Lautstärketaste auf Lautlos stellen kann. Oder das man die elendlange Anrufliste herumscrollen muss weil einfach noch immer kein Favioriten-Button… Read more »
Ugchen
Mitglied
Also bei mir funktioniert sogar auf dem HD7 das „Muten per Lautstärketaste“, wenn jemand anruft. Welches Handy hast du denn angeblich? Da du die einfachsten „Features“ einfach als „Nicht vorhanden“ deklarierst, obwohl es sie gibt, bezweifel ich, dass du überhaupt ein WP hast. Und wenn diese 2 Sachen tatsächlich fehlen würden und es logisch sein soll, dass kein Verkäufer die WP deswegen verkaufen soll: Warum sollen die dann Android oder iOS verkaufen? Bei Android ist die „Anti-Liste“ wegen fehlender Sicherheit, schlechter Performance usw. schon deutlich länger und iOS ist auch alles andere als ein Individualisierungskünstler. Wenn „veränderbare Größen bei den… Read more »
Markus L
Mitglied

Du kannst doch Anruf Gruppen erstellen ?
Das geht ja sogar mit WP7 schon.

Es sei denn, die haben das bei WP8 wieder rausgenommen ?

MrLumia
Gast

Wenn ich in einer dieser Läden gehe und die mich nicht beraten können, mach ich die fertig. Anschließend fragen die mich, ob ich nicht interesse hätte bei denen zu arbeiten.

dare100em
Mitglied
War heute im örtlichen Media Markt. Dort war das Interesse zwar verteilt, dennoch waren viele am Lumia 920 interessiert. Ich dann zum Verkäufer: „Haben sie auch andere Farben wie rot?“ Der Verkäufer: „Da geht nicht mehr viel, den eoten Aussteller können wir nicht verkaufen.“ Er hat dann nachgesehen und es waren noch 2 Stück da in rot und weiß. 820er waren allerdings einige da.Im Vodafone Shop wusste der Verkäufer auch bescheid, die hatten nur Schwarz. Er hat dann auch nachgesehen und aktuell war das 920er gar nicht nachbestellbar…Das mag im „Pott“ anders aussehen, aber ein gewisses Interesse ist durchaus da.… Read more »
Ugchen
Mitglied
Ich war vor ca. 3 Wochen auf einer Tour, um mir Angebote für das Lumia 920 reinzuholen. Ich habe aber auch nicht auf „Was können Sie mir empfehlen?“ gemacht, sondern klipp und klar gesagt „Ich hätte gerne das Lumia 920, das in Kürze erscheint. Können Sie mir dazu ein Angebot machen?“ Beim Vodafone-Laden in der Fußgängerzone von Eschweiler konnte mir die Frau kein Angebot machen, weil das Gerät zwar im System gelistet, aber mit einem „Nicht verfügbar“ geflaggt war. Beim Base-Laden gegenüber meinte der Verkäufer (der anscheinend auch der Inhaber ist) nur „Keine Ahnung. Habe bisher keine Information, ob wir… Read more »
Markus L
Mitglied

Ohhhh, da wäre ich auch gerne dabei gewesen.

In Limburg im Media M war die Verkäuferin sehr höflich, als ich nach dem Lumia 920 gefragt habe. Sie hatten zwar noch kein Ausstell- Gerät da, holte mir das Handy aber aus der Vitrine so das ich mir es anschauen konnte.
Sie meinte dann noch, dass das Vorführgerät wohl in ein Paar Tagen kommen würde und Fragte wo ich herkomme.
Als ich dann mein HD7 aus der Tasche zog, es neben das Lumia zu legen und meinte. Nujja, ist ja doch schon ne ganze Ecke größer als mein Smartphone musste sie schmunzeln.

Tenograd
Mitglied

Naja, das ist weniger die Schuld der Verkäufer und die eigentliche Schuld trägt Microsoft. Es muss einfach mehr Fortbildungen geben und Berührungen mit dem System. Das hat Apple auch erst mit der Genius Bar geschafft. Hier besteht dringender Nachhohlbedarf

Markus L
Mitglied

Ein früherer guter Kumpel von mir arbeitet in einem Shop einer Mobilfunk Gesellschaft.
Es gibt so genannte Lernvideos, die auch durchaus hilfreich sind.
Jetzt kommt aber der Haken !
Diese sind nur für Android und Apple verfügbar.

Wer merkt was ?

kuehne24
Mitglied

Tja, es geht auch noch besser. Meiner Tochter, welche im Frühjahr direkt nach einem Lumia 800 verlangt hat, wollte der Vodafone „Berater“ das die ganze Zeit aus- und ein SGS3 einreden. Wenn sie also nicht darauf bestanden hätte, wäre sie mit nem anderen Phone rausgekommen und dann wundert man sich nicht mehr, warum so wenig WP7 Geräte verkauft wurden. Aber ich sag’s ja immer wieder: Wer glaubt, dass ein Telefonfachberater fachlich gut beraten kann, der glaubt sicher auch, dass ein Zitronenfalter Zitronen falten kann. 😛

Toxedo
Mitglied
Ich habe (obwohl ich Telekomkunde bin) auch die beste erfahrung im mobilcom debitel-shop gemacht. Ich muss dazu sagen es ist verdammt schwierig bei den ganzen handy als Verkäufer noch durchzu blicken. IOS, WP, android(wo jeder hersteller noch seine eigene benutzeroberflache draufknallt). Dazu kommen noch die trilliarden tarife der provider wo Kein normaler mensch mehr durchbkickt.ABER es ist verdammt nochmal die aufgabe der Verkäufer gut zu beraten und den kunden glücklich zu machen. Leider wollen viele nur handys verkaufen welche sie entweder selber besitzen (weil sie sich damit am besten auskennen) oder viel provision geben. Daran wird sich in der nächsten… Read more »
a47cdermarc
Mitglied

Bei Vodafone geht in letzter zeit garnix mehr

a47cdermarc
Mitglied

Vodafon ist in letzter zeit ganz schlecht bin seit 8 Jahren da und war bis jetut immer zufrieden aber in letzter zeit ist der Service unter aller

Marko
Mitglied

HalloJa die im Media Markt sind auch nicht besser. Nur der Preis für das 820 lumia 449 Euro

M. Polle
Mitglied
Ich war vorgestern auch einfach mal auf gut Glück in meinem örtliche Media Markt und hab mir erst einmal ganz normal die Auswahl angeschaut und wollte grade schon zum Luftsprung ansetzen, weil ich am Ende der Reihe ein größeres Phone mit Kacheloptik sah, das auf einem extra Podest quasi angepriesen wurde. Leider war es jedoch das L900 (auf 300€ heruntergesetzt) und ich habe dann mal die anwesenden „Berater“ direkt heraus gefragt, ob sie denn das L920 schon da hätten. Wurde dann leider nur vertröstet, dass sie es aktuell nicht hätten, aber in manchen anderen Filialen dieses schon zu kaufen sei.… Read more »
Baran
Mitglied

Hätte gerne erlebt, dass du bei mir im Shop stehst und auch noch mich als Berater erwischt 🙂

Aber ich gebe Dir Recht, die wollen nur verkaufen und das schlimme ist sie wissen noch nicht mal was sie das verkaufen,

mastermints
Gast

Also mein verkäufer, achtung jetzt kommt’s, war kein Angestellter verkäufer sondern ein Privat Dedektiv !! Total überzeugt vom Htc Titan und mit besten Empfehlungen.Jedoch sagte er das das Android bzw. Iphone Manuelle Phones sind und das Windows Phone komplett Automatische sind. (Halbes jahr übrigens her) Das mit den Automatischen hatte ich damals nicht verstanden, aber mich freut das er mich auf das WP aufmerksam gemacht hat, und ich meine große Liebe endlich endeckt habe. 🙂

Someone
Gast
Das nenne ich mal Zufall … habe beim kleinen Expert in Burgdorf auch einen ähnlichen Test veranstaltet. Der Käufer wollte mir natürlich ein iPhone 5 andrehen. Würde er selber benutzen und sei das beste Smartphone. Von WP7 und WP8 Geräten keine Erwähnung. Auf Nachfrage, dass ich Werbung für das Nokia Lumia 920 gesehen habe und ob dies da wäre zum Testen kam von ihm nur mit extrem entnervten Unterton „Das haben wir nicht“. Nochmal nachgefragt, wann es denn reinkommen würde, kam nur O-Ton „Keine Ahnung. Ich wollte mich eigentlich dagegen weigern, aber ich werde wohl nicht drum herum kommen es… Read more »
stephan
Mitglied
Das ist voll der hammer. War grad mit meiner freundin in media Markt Hamburg billstedt und wollt ihr mal das l920. Dann fragte ich wann das htc 8x rauskommt. Und die antwort war das er es nicht kennt. Bin immernich voll auf 180. Dann wollte uch ihr das tablet von samsung mit wi 8 pro zeigen was aber nicht an war. Als ich ein anderen Verkäufer fragte ob er mir es anmacht (war kennwort aktivier), sagte er das wr es nicht weiß. Ich habe das gefühl das win8 oder wp8 in den Läden boykottiert wir. Die beratung ist echt zum… Read more »
Senji
Mitglied
Ein freund von mir ist auch in der Branche tätig und er meinte letztens dass er es sich nicht mehr schwer macht und versucht die Leute von einem Gerät zu überzeugen welches wirklich zu ihnen passt. Es ist viel einfacher ein iPhone zu verkaufen weil das Gerät jeder kennt und der Großteil davon überzeugt ist dass es das Beste ist. Einige kommen in den Laden und wollen beraten werden und wenn man ihnen die passenden Geräte zeigt winken sie ab und kaufen am Ende ein iPhone, ganz egal ob es ihre Anforderungen erfüllt oder nicht. Je schneller er verkauft desto… Read more »
saiber
Mitglied

Klasse Artikel – fast erwartete Erfahrung. Mobilcom-debitel hat mich aber überrascht. Es ist nicht zu verstehen warum gerade die Premiumpartner wie Vodafone und T-Mobile nicht geschult werden. Das Geschäft läuft einfach noch zu gut, da kann man sich schlechte Beratung wohl erlauben.

123321
Gast

Ich hatte eig vor auch solche testspielchen in sachen beratung zu machen… Aber am Montag bin ich einfach nur so in saturn und wollte mir ohne Umschweife mein 920 holen… Welches ich dann nach zweitem anlauf auch erhalten hab… Zuerst wollte mir die olle ein 820 geben… Kommentar von ihr: ach die sehn doch aber auch alle gleich aus!

Robopaul
Mitglied

Sehr guter Artikel,Bestärkt mich leider wieder darin, die neue Vertriebspolitik von Nokia in Frage zu stellen. Wenn selbst die Premiumpartner sich solche Schnitzer leisten ist das wirklich großer Mist.Positiv hier die Rolle von Mobilcom-Debitel, hatte ich so ehrlich gesagt nicht erwartet. BTW, liest hier jemand von Nokia mit? Denke mal hier gibt es Handlungsbedarf.

Maxi
Mitglied

Als ich letztens im MediaMarkt war, stand da sogar ein Mitarbeiter von Nokia und hat Leute beraten. Da waren auch ziemlich viele die sich dafür interessiert hatten. Also denke ich, dass Nokia da keine Schuld trägt

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