Internes Memo: So reagiert Microsoft auf Berichte über Surface-Qualitätsprobleme

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Erst in dieser Woche sorgte ein Bericht von Consumer Reports für Aufsehen, worin eine Studie zitiert wurde, dass 25 Prozent aller Surface-Nutzer Probleme hatten mit ihren Geräten. Aus diesem Grund entschied sich die renommierte US-Verbraucherorganisation den Surface-Geräten von Microsoft eine Empfehlung zu verweigern.

Für Microsoft war dies ein schwerer Schlag, von dem sich das Unternehmen nun zu erholen versucht. Zudem möchte man sehr viel tun, um den angekratzten Ruf der Surface-Reihe wiederherzustellen. In einem internen Memo, welches Surface-Chef Panos Panay verfasst hat, spricht er die Probleme direkt an und will einige Schritte einleiten, um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen.

Nicht alle Probleme sind echte „Probleme“

Er spricht darin einen sehr großen Kritikpunkt bei der Consumer Reports-Studie an und zwar, dass nicht jedes „Versagen“ tatsächlich auch ein großes Problem für den Nutzer ist. Er nannte als Beispiel das Einfrieren des Touchscreens, zwar ein Problem, das allerdings durch einen Reboot problemlos behoben werden kann. Das ist ärgerlich, aber keineswegs ein Totalversagen eines Geräts, wie es Consumer Reports dargestellt hatte.

„Wir nehmen Qualität sehr ernst“, sprich der Surface-Chef im Brief an die Mitarbeiter. Man habe die Qualität der Geräte während der Testphase ausführlich auf die Probe gestellt, um so auch die möglichen Rückgaberaten zu prognostizieren.

Mehr Nutzer empfehlen Surface

Microsoft lieferte allerdings einige konkrete Zahlen, darunter auch die Angabe, dass der Net Promoter Score höher ist als bei anderen Herstellern. Diese Punktzahl zwischen -100 und +100 fasst zusammen, wie viele Nutzer das Produkt an ihre Freunde empfehlen würden, wie viele Kunden durch das Gerät zu Fans werden. Dies hat aber grundsätzlich nichts mit der Zuverlässigkeit eines Geräts zu tun.

Rückgaberate nach Surface Book-Start bei 17 Prozent

Die erste wirklich nützlich Zahl, die Microsoft lieferte, war die Rückgaberate von Surface Geräten. Im Memo war Diagramm zu sehen, welches die Rückgaberaten der Surface-Geräte im Laufe der Zeit zeigt. Eindeutig erkennbar ist ein Trend nach unten.

Zum Start des Surface Pro 4 und Surface Book war die Rückgaberate auf einem Rekordhoch, was Microsoft allerdings auf die Unzuverlässigkeit von Intels Skylake-Chip schiebt. Die höchste Rückgaberate hatte Microsofts Surface Book zum Start mit 17 Prozent und Surface Pro 4 mit 16 Prozent. Diese Werte gingen allerdings im Laufe der Zeit rasant zurück, da auch Microsoft die Qualität und Zuverlässigkeit der beiden Geräte durch Firmware-Updates kontinuierlich verbesserte.

Microsoft baut Verteidigung auf

Einige Blogs haben bereits die Position von Microsoft verteidigt und die Ergebnisse der Studie relativiert, obwohl es bislang kaum relevante Daten zum Thema gibt. In den nächsten Wochen werde man mit den Marketing-Abteilungen zusammenarbeiten, um konkrete Zahlen in die Öffentlichkeit zu bringen, welche die Zuverlässigkeit der Surface-Reihe belegen sollen.

Surface-Kunden sind unabhängig von dieser Studie zu einem sehr großen Teil zufrieden mit ihren Geräten und Microsoft will weiter daran arbeiten, die Qualität neuer Generationen zu verbessern.


Quelle: thurrott.com

Über den Autor

21 Jahre alt, Redakteur bei WindowsArea.de. You had me at „beta“.

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2 Kommentare auf "Internes Memo: So reagiert Microsoft auf Berichte über Surface-Qualitätsprobleme"

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Mamagotchi
Mitglied

War doch damals beim neuen MacBook Pro genauso gewesen. Das ist einfach nur ein auf wichtig machen. Absolut lächerlich. Ja es gab Probleme, doch die wurden behoben. Konstruktionsfehler, die sind relevant. Wenn man hier einfach nur Fehler zählt ohne sie auf die Kundenrelevanz zu wichten, macht das einfach Null Sinn. Das verzerrt einfach komplett die Realität.

DuKsOmI
Mitglied

Eine Einordnung in den Kontext ist immer das wichtigste. Denn ohne Kontext ist die Aussage gleich Null.

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