Microsofts Surface Probleme – Flickergate und Austausch defekter Geräte durch defekte Geräte

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Microsoft hat momentan ein enormes Problem mit der Surface-Reihe und die technischen Schwierigkeiten vieler Nutzer sind leider erst der Anfang.

Microsofts aktueller Umgang mit diesen Schwierigkeiten könnte entscheidend sein für die Zukunft der gesamten Surface-Reihe. Bedauerlicherweise ist dieser Umgang mit dem Problem alles Andere als vorbildlich.

Flickergate – Worum geht’s?

Flickergate ist das erste riesengroße Problem, das Microsoft aktuell zu bewältigen hat. Hierbei geht es darum, dass bei Surface Pro 4-Geräten momentan häufiger ein Flackern des Displays auftritt. Über 2.000 Nutzer haben nur in einem Thread im offiziellen Microsoft-Forum bekundet, dass sie dieses Problem auch haben. In den deutschen Foren finden sich ebenfalls bereits zahlreiche Berichte zu diesem Problem.

Bei vielen Nutzern ist die Garantie bereits abgelaufen, da diese in vielen Staaten entweder nur 90 Tage oder nur ein Jahr gilt. In Deutschland gilt die Surface-Garantie zwar auch nur ein Jahr, doch es gibt die Mängelhaftung bzw. Gewährleistung von zwei Jahren. Das Surface Pro 4 ist seit 12. November 2015 auf dem Markt und die Gewährleistung könnte bei einigen Nutzern somit abgelaufen sein.

Flickergate – Maulkorb für Mitarbeiter

Ich habe Microsoft zu diesem Thema kontaktiert und habe die Standard-Antwort bekommen, die aktuell alle Medien zu hören bekommen. Selbst gute Kontakte im Unternehmen sind momentan nicht bereit, mir über dieses Thema Auskunft zu geben. Ich habe auch hochrangige Manager in Redmond zu erreichen versucht und niemand kann hierzu irgendetwas sagen als in der offiziellen Linie vorgeschrieben ist. MVP-Kollegen sind genauso ratlos. Das klingt normal, ist allerdings vollkommen unüblich.

Microsoft sagt offiziell, dass man darüber Bescheid weiß, die Problematik beobachtet und Nutzer aufruft, den Support zu kontaktieren. Standard-Floskel. Was macht also der Microsoft-Support in Bezug auf dieses Problem?

Microsoft Support – Bislang sehr kulant

Ich habe keine Einsicht in die Unternehmungen des Microsoft Support und kann daher nur basierend auf Nutzerberichte sagen, wie Microsoft damit umgeht. Die Erfahrung von sehr vielen Nutzern ist allerdings, dass der Microsoft Support sehr kulant mit dieser Sache umgeht.

Hat man ein betroffenes Gerät und auch noch Garantie auf die Ware, dann wird diese ausgetauscht, wie sich das auch gehört. Selbst, wenn die Garantie abgelaufen sein sollte werden die Geräte vom Microsoft Support in sehr vielen Fällen zurückgenommen. Nutzer berichten vor allem im Microsoft Store von positiven Erfahrungen. Nach mehreren defekten Austauschgeräten bot der Microsoft Support vielen Nutzern schließlich ein gleichwertiges, neues Surface Pro (2017) an.

Microsoft Support tauscht defekte Geräte gegen defekte Geräte

Ich denke, dass man basierend auf den aktuellen Nutzerberichten mit ziemlicher Sicherheit sagen kann, dass Microsoft die Surface Pro 4-Austauschgeräte ausgegangen sind. Das kann vielerlei Gründe haben und könnte mit der Treiber-Problematik vom Start der Geräte zusammenhängen. Damals hatte Microsoft eine sehr hohe Rückgabe- und Austauschrate bei den Geräten. Vermutlich hat man einfach keine Surface Pro 4 mehr auf Lager.

Das Unternehmen versucht stattdessen, „Refurbished“-Geräte an betroffene Nutzer auszugeben mit sehr unerfreulichem Resultat. Nutzer berichten, dass die Geräte entweder bereits kleinere Verarbeitungsfehler besitzen, dass der Fehler mit flackernden Displays nach einiger Zeit dennoch auftritt oder die Geräte in irgendeiner anderen Art und Weise defekt sind. Das liegt wohl daran, dass sie genau aus diesem Grund eingeschickt wurden. Microsoft nimmt keine Reparatur vor, sondern setzt die nicht offensichtlich defekten Geräte einfach zurück und schickt sie weiter. Der Microsoft Support ist somit weniger Support und eher eine Postfiliale, wo die unterschiedlichen Pakete einfach weitergeschickt werden.

Das Ergebnis sind verständlicherweise außerordentlich unzufriedene Nutzer, die ihr Surface Pro 4 bereits zum dritten oder vierten Mal einschicken müssen.

Unsere Empfehlung

Zuerst zum Händler!

Wenn ihr irgendein Problem mit eurem Microsoft Surface-Produkt habt, wendet euch zuerst an den Händler. Ihr habt eine zweijährige Gewährleistungszeit und ihr solltet euch vom Händler auf keinen Fall abwimmeln lassen, denn in vielen Elektronikmärkten wird leider häufig auf die Hersteller-Garantie verwiesen.

Zuerst ist der Händler in der Pflicht, den Mangel zu reparieren oder zu beseitigen, sofern dieser bereits zum Zeitpunkt des Kaufes bestanden hat. Bei den flackernden Displays handelt es sich, sofern es überhaupt ein Hardware-Problem ist, definitiv um einen solchen Defekt. Sofern sich kein eindeutiger Hinweis auf Fremdeinwirkung zeigt, hat der Händler ein solches Gerät zurückzunehmen und den Mangel zu beseitigen. Das ist durch die Gewährleistung gedeckt und für euch dürfen keine Kosten entstehen.

Ersatzgerät genau inspizieren

Wenn ihr dann kein fabrikneues Surface Pro bekommt, schaut euch das Ersatzgerät direkt nach dem Auspacken genauestens an. Repariert wird am Surface Pro nämlich nichts. Ist ein Gerät zweifellos kaputt, wird es recycled. Wenn es nicht offensichtlich defekt ist, wird es scheinbar einfach wieder in Umlauf gebracht.

Testet also möglichst alles durch, was defekt sein könnte, vom Kickstand, der Akkulaufzeit, der Ladezeit, der SSD-Geschwindigkeit, der Displayqualität (vor allem Screen Bleed), usw.

Wegen dieser Probleme schicken viele Kunden ihr Surface Pro 4 gerne mal ein bzw. zurück und ihr solltet darauf achten, kein defektes Gerät zu bekommen. Wenn ihr erneut ein defektes Gerät habt, solltet ihr den Händler umgehend davon in Kenntnis setzen. Als Kunde habt ihr nun allerdings auch das Recht, auf eine Rückabwicklung des Vertrags oder eine Minderung des Kaufpreises. Da es sich bei einem flackernden Display zweifellos um keinen geringfügigen Schaden handelt, kommt eine Minderung in diesem Fall nicht infrage.

Schlusswort – Die Zukunft der Surface-Reihe hängt von Microsofts Reaktion ab

Microsofts Umgang mit dieser Sache wird wegweisend sein für die Zukunft der Surface-Reihe.

Es ist bislang völlig unklar, was das Problem verursacht und wie es behoben werden kann. Es kann nur spekuliert werden und das schadet Microsoft mehr als das Problem totzuschweigen. Wie groß ist der Anteil an betroffenen Nutzern? Was verursacht das Problem? Sind gar alle Surface Pro 4-Geräte mit einem solchen Mangel versehen? Spätestens, wenn die geplanten Sammelklagen in den USA eingereicht werden, wird man das Schweigen brechen müssen. Und das könnte noch teurer werden, als sämtlichen betroffenen Nutzern einfach ein neues Surface Pro (2017) auszuhändigen, wie es der Support vereinzelt bereits macht.

Ich appelliere hiermit an Microsoft, die Kunden über den aktuellen Sachverhalt zu informieren und Klarheit zu schaffen.

Durch die zunehmende Ungewissheit greifen betroffene Nutzer zu drastischen Maßnahmen, beispielsweise in den USA zu Sammelklagen. Die immer mehr werdenden Berichte verunsicherter Kunden auf Reddit, in Microsofts Support-Foren und in Kommentaren verschiedener Medien, senkden zudem das Vertrauen von vielen Kunden in die Marke Surface mehr als diese es verdient hätte. Viele Geräte sind exzellent, auch der Support tut in der Regel, was er kann. Diese Verordnung zum Schweigen kommt wohl von ganz oben.

Die schlechte Presse nach Consumer Reports war eine Sache, doch diese schlechten News sind hausgemacht.

Microsoft sollte schleunigst reagieren. Die Strategie des Schweigens ist bislang interessanterweise sehr erfolgreich. Schließlich haben Medien haben bislang über das Thema berichtet, weil es von Microsoft zu wenig konkrete Infos gibt und weil der Sacherhalt nicht unkompliziert ist. Aber, wenn der Stein einmal ins Rollen kommt, …

Über den Autor

23 Jahre alt, Redakteur bei WindowsArea.de, Windows Insider MVP.

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heinz234
Mitglied
heinz234

Vielen Dank für diesen Artikel! Dadurch ist mir einiges klar geworden. Ich hatte mir in 2016 ein Surface Book 2 gekauft und nach wenigen Monaten ein Problem mit der Ladebuchse bekommen. Mir wurde vom Surface Support ein neues Ladegerät zugesandt, was das Problem nicht löste. Nun wurde mein Surface gegen ein Ersatzgerät ausgetauscht. Damit war ich nicht einverstanden, da ich als Psychotherapeut sensible Daten gespeichert hatte. Es ging jedoch nicht anders, und so löschte ich die Festplatte, so gut es ging und bespielte das Ersatzgerät mit meinen Programmen und Daten. Nach zwei Wochen gab es einen kurzen blauen Blitz zwischen… Read more »

mfe
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mfe

Ich und meine Freundin haben zwei unterschiedliche SP4 Modelle im Sommer 2016 von zwei unterschiedlichen Quellen gekauft. Beide SP4 Modelle hatten ungefähr nach einem Jahr das Flickern! Das Flickern trat bei beiden Modellen vlt. mit einem max. zwei Monaten versetzt auf. Mein ausgetauschtes SP4 hatte dann wieder, sogar ein verstärktes, Flackern. Das heißt ich musste das Austauschgerät wieder einschicken… Ich bin mir echt am Überlegen, die Geräte kurz vor Ablauf der Garantie (2 Jahre) nochmal einzuschicken. Die Geräte wären ja sonst zum Arbeiten top, aber so kann man es nicht weiterempfehlen auch wenn sie noch so gut sind.

CopyConstructor
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CopyConstructor

Fehler passieren, aber der umgang damit und dem Kunden ist entscheidend. Und genau dieses Verhalten gegenüber Kunden gab es bei Windows Phone Geräten ebenfalls – auch auf Software Seite. Das ist ebenfalls ein Grund für das Scheitern von Windows Phone. Es schien einige Zeit zum Ende von Ballmers Zeit sich zu bessern und ist nun wieder in gewohnte Muster übergegangen. Ich glaube nicht das msft mit eigener Hardware dauerhaft Erfolg haben kann, jedenfalls nicht bei dem Verhalten. Bei Software kommt Microsoft nur zu gute, das der Verbraucher wesentlich toleranter gegenüber arrogantem verhalten ist und auch die Konkurrenz teilweise ähnliche Verhaltensweisen… Read more »

FZ61
Mitglied
FZ61

der frühe Vogel…
oder wer zu früh kauft, den bestraft das Leben.
Sicher die Surface sind chick und sicher stellen die den aktuellen Stand vom machbaren dar. Aber bei MS wird halt viel mit der heißen Nadel gstrickt und auch gleich wieder fallen gelassen. Bleibt nur Ruhe zu bewahren und lieber bei neuer Hardware auf Geräte zurückzugreifen die so zwei Jahren am Markt sind, was zudem deutlich preisgünstiger wird. Ich bin mal gespannt was abgeht wenn die ersten ARM Geräte kommen…

BerndOH
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BerndOH

Auch hier werden sich wieder viele drauf stürzen.

derformfaktor
Mitglied
derformfaktor

Danke für den Artikel! Wie bereits beschrieben, sind ja nicht allein die flackernden Bildschirme der große Ärger an der Sache, sondern auch dass defekte Geräte einfach nur zurückgesetzt oder durch andere defekte Geräte ausgetauscht werden. Hoffentlich nimmt MS diese Problematik ernst und behebt diese Fehler. Hatte ursprünglich auch mal über die Anschaffung eines Surface nachgedacht…

Dustynation
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Dustynation

Also dafür, dass mein Surface Pro aus der 1. Generation stammt habe ich echt Glück. Bis auf das Type Cover läuft alles reibungslos.
Das Surface 3 eines Freundes machte Anfangs auch immer Mucken. Nun die Pro 4 Geräte … da fängt man ja schon durchaus an zu überlegen, ob man direkt am Anfang ein Surface Gerät kaufen nicht oder doch lieber eine Zeit lang abwartet ^^

BerndOH
Mitglied
BerndOH

Ich habe auch das erste Surface pro von 2012/13, gekauft in den USA.
Auch das 3 pro und 4 pro laufen gut.

Dustynation
Mitglied
Dustynation

Seit heute morgen startet meins allerdings nicht mehr. Nur der Surface-Schriftzug erscheint.
Da war die gestrige Preview wohl nichts für das Gerät ?

chriwosch
Mitglied
chriwosch

Ich habe bei meinem Surface 3 (ohne Pro) manchmal das Problem, dass die Helligkeit ständig hoch und runter reguliert.
Vielleicht kommt der Sensor auch nur mit Dämmerlicht nicht gut klar… Aber gut. Das ist was anderes als Flackern.
Anderes Thema: Kann mir vielleicht jemand ein externes DVD-Laufwerk für das Surface 3 empfehlen?
Muss man dabei etwas beachten?

BerndOH
Mitglied
BerndOH

Ich bin froh, dass alle meine Surface-Geräte funktionieren. Und hoffentlich auch morgen noch.