Eine schlechte Rezension bei Google wirkt sich nachteilig aufs Image aus und senkt die Erfolgschancen in der Neukundengewinnung. Doch laut Urteil des BGH ist die Meinungsfreiheit bei Bewertungen grundsätzlich erlaubt und erwünscht, was die Löschung erschwert. Prinzipiell gibt es zwei Gründe, die eine Entfernung der Kundenmeinung rechtfertigen. Verstößt eine Rezension gegen die Co-Ethics des Suchmaschinenriesen oder gegen geltendes Recht, ist sie beleidigend und enthält falsche Behauptungen, kann der Betroffene die Löschung beantragen.
Eine Alternative wäre, den Verfasser zu kontaktieren und ihn um die Entfernung der Äußerung zu bitten. Das funktioniert allerdings nur in dem Fall, dass der Autor der Rezension einen Kontakt hinterlegt hat und wenn er bereit ist, seine – vielleicht im Ärger verfasste Bewertung – zu revidieren. Schwierig ist es, wenn sich die Rezension in der rechtlichen Grauzone befindet und nicht wirklich gegen eine Richtlinie von Google oder gegen das geltende Recht verstößt. In diesem Fall hat der Suchmaschinenriese die Entscheidungsfreiheit und kann abwägen, ob er der Löschung zustimmt oder ob die Bewertung veröffentlicht bleibt.
Wie funktioniert die Löschung und wie lange dauert sie?
Um die Authentizität der Rezensionen zu fördern, erlaubt Google keine einfache Deaktivierung negativer Feedbacks. Möchte man eine Google Rezension löschen lassen und kann den Verfasser nicht persönlich kontaktieren, muss man die Bewertung melden. Hierfür stehen von Google aus zwei Möglichkeiten zur Verfügung. Der Betroffene kann bei Google Maps oder Google My Business nach der negativen Bewertung suchen, sie anklicken und sie als unangemessen melden. Die zweite Option erfordert das Ausfüllen des Formulars für Verstöße gegen gültiges Recht, welches anschließend an Google geht.
Erstere Variante geht im Regelfall schneller, auch wenn die Beantragung der Rezensionsentfernung ebenfalls eine Schilderung per Formular erfordert. Das Dokument ist digital zu signieren und an Google zu schicken. Laut AGB beträgt die Bearbeitungszeit je nach Arbeitsaufkommen zwischen zwei und vier Wochen. Eine schnelle Lösung ist daher ausgeschlossen und man muss damit rechnen, dass das schlechte und vielleicht sogar beleidigende Feedback längere Zeit im Internet veröffentlicht bleibt. Handelt es sich um Hassreden, um Drohungen oder um bösartige Verleumdungen, wird häufig schneller reagiert als bei „kleineren Verunglimpfungen“. Sollte die vorgenommene Beantragung der Löschung nicht zum Erfolg führen oder zu lange dauern, bleibt Betroffenen meistens nur der Gang zum Anwalt.
Was tun, wenn die negative Bewertung bestehen bleibt?
Schlechte Bewertungen schaden nicht nur der Reputation, sie können auch gravierende Umsatzeinbußen oder eine Kette von Negativbewertungen auslösen. ist ein Anwalt für Internetrecht beauftragt, geht die Entfernung der Rezension in vielen Fällen deutlich schneller und der Betroffene spart damit Zeit und Nerven. Im kostenlosen Schnellcheck kann er vorab prüfen, ob ein Löschantrag sinnvoll ist und ob Erfolg besteht.
In 90 Prozent aller Fälle bleibt eine gerichtliche Klärung aus, da Google auf die Aufforderung eines Anwalts schnell reagiert und die Rezension löscht. Juristische Unterstützung ist auch dann nötig, wenn eine Schadenersatzklage wegen Umsatzeinbußen erfolgen soll. In diesem Fall ist ein Prozess vor Gericht unumgänglich, da der Rezensent kaum bereit sein wird, ohne ein entsprechendes Urteil zu entschädigen und die Anwaltskosten sowie die Umsatzausfälle zu ersetzen. Ist eine Bewertung nicht zu entfernen, sollte der Betroffene öffentlich sachlich auf den Kommentar reagieren. Ein kurzes Statement zeigt anderen Kunden, dass man Kritik ernst nimmt. Für eine vollständige Klärung des Sachverhalts lässt sich der Rezensent um ein persönliches Gespräch per Telefon oder online bitten. Und so meistens zufriedenstellen.
