Linse der Kamera schien einen Fehler zu haben, woraufhin das Smartphone eingeschickt wurde.
Nachdem aus den angegebenen 7-12 Tagen Bearbeitungszeit bereits über ein Monat Wartezeit ohne jegliche Rückmeldung von Seiten MS wurden, man über die angegebene Hotline nicht weiteres als Werbeangebote eingesprochen bekam und ich 5 Tage jeweils zwischen 1-2 Stunden ohne Erfolg in der Warteschleife des Chatdienstes der „Experten von Microsoft Answer Tech“ verbringen durfte, hab ich nach einem anderen Weg gesucht, Kontakt zu Microsoft aufzunehmen. Nach 4 Wochen wäre es ja wenigstens mal interessant zu wissen, ob das Smartphone überhaupt schon begutachtet wurde und sich eventuell bereits in Reparatur befand.
Schließlich kam ich nach längerer Suche auf die Twitterseite „Lumia Hilft“ (https://twitter.com/LumiaHilft) und siehe da: Innerhalb von ~20min war ein Gesprächspartner gefunden, welcher mein Anliegen tatsächlich an die zuständigen Kollegen weiterleitete.
Am nächsten Tag bekam ich bereits Bilder meines Smartphones zugeschickt, wohl zum Nachweis, dass es zumindest mal ausgepackt wurde. Nur einen weiteren Tag später (heute) kam sogar die Einschätzung zum Reparaturauftrag:
„Auf Ihrem Gerät wurde eine mechanische Beschädigung des Displays festgestellt….Mit der Feststellung dieses Schadens wurde unsere Garantie für Ihr gesamtes Nokia Lumia 930 erlöschen“
Von seitens Twitter hieß es:
“ ….Wenn das Display eine Delle hat, soll auch das Display ausgetauscht werden, es werden keine Teil-Reparaturen durchgeführt…“
Was soweit heißt: Da keine Teilreparaturen durchgeführt werden, wird immer das komplette Smartphone repariert. Da der Displayschaden (welcher in keinem Zusammenhang mit dem defekt der Linse steht) aufgrund der Selbstverschuldung nicht von der Garantie gedeckt wird, müsste ich die komplette Reparatur selbst bezahlen. Ich kann also ein Smartphone, welches ich hauptsächlich wegen dieser Kamera gekauft hatte, nicht mehr im vollen Umfang nutzen, ohne 175€ zzgl. Steuern für eine Reparatur zu zahlen, auf Grund eines anderen Schadens, den ich nicht beanstandet habe.
Zusammengefasst kann ich nur sagen:
Grottiger „Service“, welcher vermutlich weitere 4 Wochen auf sich warten lassen hätte, wäre ich nicht selbst aktiv geworden. Anzeichen für Kulanz oder eine nachvollziehbare Reparatur-Systematik ist nicht vorhanden: Warum sollen mehrere defekte Bauteile immer zwangsweiße zusammen ausgetauscht werden? Hätte man die Linse etwa dann auf Garantie gewechselt, wenn ich vorher meine Smatphoneversicherung in Anspruch genommen und das Display getauscht hätte?
Ich werde das Smartphone nun ohne Reparatur zurücknehmen und noch eine Weile nutzen. Ob ich bei Windows Phone bleibe, wird sich dann in Zukunft zeigen. Sicher steht nur, dass ich den Mehrpreis für ein Topmodell nicht mehr in Kauf nehmen werde. Wozu eine teure Kamera, wenn diese nach knapp 1,5 Jahren nurnoch dunkel gesprenkelte Bilder macht? Dann lieber ein Modell im Preisrahmen 200-300€, bei dem es einen nicht zu hart trifft, wenn man es nach 2 Jahren in die Tonne schmeißen kann.
Ob der Hersteller sich mit der geringen Preisspanne günstiger Geräte dauerhaft höhere Gewinne erzielen kann, als mit Top-Smartphones, bei welchen er in vermutlich nichtmal 5% der Fälle auch mal Eigenkulanz zeigen sollte, muss er für sich selbst herausfinden.
Egal zu welchem Hersteller du wechseln würdest, ich kann dir aus Erfahrung sagen, dass alle Hersteller das genau so handhaben. Du wirst nirgendwo eine Reparatur für eine defekte Kameralinse bekommen, sofern die Displayscheibe ebenfalls defekt ist, ohne dass du das Display mit reparieren lässt. Egal ob der Hersteller Sony, Microsoft, Samsung oder LG heißt.
Die Wartezeit ist natürlich trotzdem zu hoch.
Die Wartezeit ist natürlich trotzdem zu hoch.
Und das ist der Ausschlaggebende Punkt. Mieße Reparatur- und Garantiebedingungen hin oder her: Hätte ich das Smartphone nach den Versprochenen 7-12 Tagen (oder von mir aus auch nach 3 Wochen) wieder zurück gehabt, wäre ich nicht dermaßen aus der Haut gefahren.
Aber wo stehe ich jetzt: Es ist bereits schon wieder eine Woche her und laut Twitter ist mein Gerät weiterhin in Arbeit – wo liegt das Problem, ein Smartphone wieder einzupacken und zurückzuschicken?!
Es sind nun insgesamt 6 Wochen vergangen, mein Smartphone ist weiterhin weg und unrepariert. Kennt sich zufällig jemand hier aus, aber wann man einen Schadensersatz einklagen kann, oder wenigstens Rechtliche wegen einleiten, um nicht weitere x-Wochen warten zu müssen?
Mein Abschließendes Fazit zum Smartphone-Support:
Auch wenn es hier recht wenige interessieren mag und dieser Text auch nicht die richtigen Personen erreichen wird, möchte ich diese Erfahrung trotzdem nicht ungeteilt lassen.
Nach nicht weniger als nun 7 Wochen und nicht ohne Hilfe hartnäckiger Kontaktaufnahme mit den betreffenden Servicestellen, ist mein Lumia 930 nun endlich mit unreparierter Kamera zurückgekommen. (Im Anhang befinden sich Bilder des furchtbare zerstörten Displays, welcher das wohl völlig überrumpelte Reparaturpersonal zur Untätigkeit zwang -.-).
Ich möchte an dieser Stelle keine Diskussion entfachen, ob man einen verdunkelte Linse bei einem Top-Smartphone nun nach 1,5 Jahren noch auf Kulanz wechseln sollte, oder nicht. Viel eher möchte ich diese ewig lange Wartezeit und die absolut unzumutbaren Kontaktmöglichkeiten kritisieren:
Ein Unternehmen, dass um jedes Prozent im Marktanteil kämpft und mit „Smartphones für den Businessbereich“ wirbt, sollte sich ernsthaft Gedanken darüber machen, ob es sich eine Hotline, auf der man zur Website verwießen wird und einen Service-Chat, in dem man 2 Stunden in Reihe 5 verweilen darf, überhaupt erlauben kann. Welche halbwegs organisierte Person – egal ob Freizeitnutzer, gewöhnlicher Arbeiter, oder jemand auf einem Chefposten – kann es sich leisten, über diesen Zeitraum ohne sein, für die organisation von Terminen und Kontakten zuständigen Gerät, zu agieren? Ich bezweifle, dass dieses Verfahren bei anderen Herstellern besser ist, aber irgendwo muss man mit seinem Produkt eben mal aus der breiten Masse herausstechen.
Nachdem ich zwischenzeitlich die Hoffnung auf eine baldige Zurücksendung des Smartphones verloren hatte, habe ich mir das 650er zugelegt, welches seinen Dienst, trotz recht knapp bemessenen Akku, recht zuverlässig erfüllt. Noch am Donnerstag konnte mir niemand sagen, wann denn mein 930er endlich auf dem Postweg zurückkommen würde, nur dass man möglichst bald Kontakt mit mir aufnehmen wolle. Heute morgen wurde es unangekündigt geliefert.
Ich werde eine Weile abwägen, welches der beiden Geräte nun für den Alltag herhalten soll, das Zweite zunindest wird als Ersatz im Regal eingelagert – für den Fall, dass eines der beiden mal wegen eines Defekts eingeschickt werden muss.
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