Seit Mittwochabend geht bei Microsoft 365 wenig bis gar nichts: Outlook, Teams, Exchange Online, SharePoint, OneDrive und sogar der Copilot sind massiv gestört. Laut Microsofts eigener Statusseite trifft es mittlerweile nicht allein Unternehmen, sondern auch Privatkunden. Wer Microsoft 365 beruflich nutzt, kann sich zumindest einen Teil der Gebühren für diesen Monat zurückholen. Die Gutschrift müsst ihr jedoch selbst beantragen. In vielen Firmen macht sich der Ausfall seit Tagen stark bemerkbar, nachdem an vielen Stellen momentan keine Emails eingehen. Es ist ein sehr ruhiger Freitagmorgen in vielen Corporate-Jobs.
Microsoft selbst datiert den Beginn der Störung auf den 12. November gegen 13:25 Uhr US-Ostküstenzeit, bei uns also gegen 19:25 Uhr. Nutzerberichten zufolge gab es allerdings schon deutlich früher erste, begrenzte Probleme bei Microsofts Diensten. Bei Microsoft wird der Vorfall unter der Kennung MO1550821 geführt für Microsoft 365 insgesamt und für Exchange Online gibt es zusätzlich die EX1550543.
Betroffen sind alle wichtigen Dienste von Microsoft, also von Azure bis 365. Wer gerade OneDrive, SharePoint oder Outlook startet, wird von einer Fehlermeldung begrüßt. Als Grund nennt Microsoft einen unerwarteten Ausfall der eigenen Serverinfrastruktur. Haben sie es vielleicht schon mit einem Neustart probiert?
Der Weg zur Gutschrift
Wer Microsoft 365 im Unternehmen einsetzt, hat mit dem Kauf auch ein Service Level Agreement (SLA) unterschrieben, worin Microsoft seinen Kunden gewisse Verfügbarkeiten garantiert.
Bevor jetzt jemand allerdings die halbe Lizenzrechnung zurückfordert, muss man wissen, dass Microsoft den Ausfall anteilsmäßig nach Dienst und Dauer abrechnet. Fällt nur SharePoint aus, gibt es nur eine Gutschrift auf den SharePoint-Anteil des Abos. So funktioniert die Rechnung:
- 25% Credit: Wenn die Uptime unter 99,9 % fällt
- 50% Credit: unter 99 % Uptime.
- 100% Rückerstattung: unter 95 % Uptime.
7 Stunden = 50 %?
In sozialen Netzwerken kursiert gerade die Rechnung „sieben Stunden down = 50 % zurück“. Denn 7 Stunden und 12 Minuten machen schließlich ungefähr 1% von 30 Tagen aus. Microsoft berechnet die Verfügbarkeit seiner Dienste allerdings in sogenannten Nutzer-Minuten. Gezählt wird also nicht nur, wie lange ein Dienst weg war, sondern auch, wie viele eurer Nutzer tatsächlich betroffen waren. Ein weltweiter Ausfall bedeutet eben nicht, dass jeder einzelne Account offline war. Somit gilt der Anspruch tatsächlich nur für jene Nutzer, die auch die ganze Zeit betroffen waren. Lief der Dienst zwischendurch, oder war nur ein Teil der Belegschaft betroffen, sinkt die Ausfallzeit in Microsofts Rechnung entsprechend. Für 25 % dürfte es bei vielen Organisationen reichen, für 50 % muss es bei euch schon richtig lange und flächendeckend gehakt haben.
Versuchen solltet ihr es trotzdem. Ihr habt für die Verfügbarkeit bezahlt, dann dürft ihr auch nachfragen, wenn sie nicht geliefert wurde.
Um den Anspruch geltend zu machen, müsst ihr Microsoft diesen mit konkreten Beweisen dokumentiert über die Support-Seite des Microsoft 365 Admin Centers senden. Dort werdet ihr im Suchfeld des Support-Assistenten nach „Request an SLA service credit for a Microsoft 365 outage“ suchen und im Titel des Tickets „SLA service credit request“ plus die Vorfall-ID, also EX1550543 für Exchange Online oder MO1550821 für Microsoft 365 eingeben müssen. Screenshots von Fehlermeldungen, erstellte Support-Tickets und Troubleshooting-Schritte sollten bestenfalls mitgeschickt werden.
Habt ihr eure Dienste über ein Systemhaus erworben, solltet ihr euch an diese wenden. Der Antrag muss spätestens einen Monat nach Ende des Abrechnungsmonats eingehen.
Privatkunden gehen leer aus
Microsoft führt mittlerweile auf seiner Statusseite den Ausfall auch bei seinen Consumer-Diensten auf, allerdings gibt es für sie keine Möglichkeit der Rückerstattung. Nachdem der Konzern seine Abo-Preise zuletzt deutlich erhöht hat bei deutlich degradiertem Angebot.