Microsoft hat momentan ein enormes Problem mit der Surface-Reihe und die technischen Schwierigkeiten vieler Nutzer sind leider erst der Anfang.
Microsofts aktueller Umgang mit diesen Schwierigkeiten könnte entscheidend sein für die Zukunft der gesamten Surface-Reihe. Bedauerlicherweise ist dieser Umgang mit dem Problem alles Andere als vorbildlich.
Flickergate – Worum geht’s?
Flickergate ist das erste riesengroße Problem, das Microsoft aktuell zu bewältigen hat. Hierbei geht es darum, dass bei Surface Pro 4-Geräten momentan häufiger ein Flackern des Displays auftritt. Über 2.000 Nutzer haben nur in einem Thread im offiziellen Microsoft-Forum bekundet, dass sie dieses Problem auch haben. In den deutschen Foren finden sich ebenfalls bereits zahlreiche Berichte zu diesem Problem.
Bei vielen Nutzern ist die Garantie bereits abgelaufen, da diese in vielen Staaten entweder nur 90 Tage oder nur ein Jahr gilt. In Deutschland gilt die Surface-Garantie zwar auch nur ein Jahr, doch es gibt die Mängelhaftung bzw. Gewährleistung von zwei Jahren. Das Surface Pro 4 ist seit 12. November 2015 auf dem Markt und die Gewährleistung könnte bei einigen Nutzern somit abgelaufen sein.
Flickergate – Maulkorb für Mitarbeiter
Ich habe Microsoft zu diesem Thema kontaktiert und habe die Standard-Antwort bekommen, die aktuell alle Medien zu hören bekommen. Selbst gute Kontakte im Unternehmen sind momentan nicht bereit, mir über dieses Thema Auskunft zu geben. Ich habe auch hochrangige Manager in Redmond zu erreichen versucht und niemand kann hierzu irgendetwas sagen als in der offiziellen Linie vorgeschrieben ist. MVP-Kollegen sind genauso ratlos. Das klingt normal, ist allerdings vollkommen unüblich.
Microsoft sagt offiziell, dass man darüber Bescheid weiß, die Problematik beobachtet und Nutzer aufruft, den Support zu kontaktieren. Standard-Floskel. Was macht also der Microsoft-Support in Bezug auf dieses Problem?
Microsoft Support – Bislang sehr kulant
Ich habe keine Einsicht in die Unternehmungen des Microsoft Support und kann daher nur basierend auf Nutzerberichte sagen, wie Microsoft damit umgeht. Die Erfahrung von sehr vielen Nutzern ist allerdings, dass der Microsoft Support sehr kulant mit dieser Sache umgeht.
Hat man ein betroffenes Gerät und auch noch Garantie auf die Ware, dann wird diese ausgetauscht, wie sich das auch gehört. Selbst, wenn die Garantie abgelaufen sein sollte werden die Geräte vom Microsoft Support in sehr vielen Fällen zurückgenommen. Nutzer berichten vor allem im Microsoft Store von positiven Erfahrungen. Nach mehreren defekten Austauschgeräten bot der Microsoft Support vielen Nutzern schließlich ein gleichwertiges, neues Surface Pro (2017) an.
Microsoft Support tauscht defekte Geräte gegen defekte Geräte
Ich denke, dass man basierend auf den aktuellen Nutzerberichten mit ziemlicher Sicherheit sagen kann, dass Microsoft die Surface Pro 4-Austauschgeräte ausgegangen sind. Das kann vielerlei Gründe haben und könnte mit der Treiber-Problematik vom Start der Geräte zusammenhängen. Damals hatte Microsoft eine sehr hohe Rückgabe- und Austauschrate bei den Geräten. Vermutlich hat man einfach keine Surface Pro 4 mehr auf Lager.
Das Unternehmen versucht stattdessen, „Refurbished“-Geräte an betroffene Nutzer auszugeben mit sehr unerfreulichem Resultat. Nutzer berichten, dass die Geräte entweder bereits kleinere Verarbeitungsfehler besitzen, dass der Fehler mit flackernden Displays nach einiger Zeit dennoch auftritt oder die Geräte in irgendeiner anderen Art und Weise defekt sind. Das liegt wohl daran, dass sie genau aus diesem Grund eingeschickt wurden. Microsoft nimmt keine Reparatur vor, sondern setzt die nicht offensichtlich defekten Geräte einfach zurück und schickt sie weiter. Der Microsoft Support ist somit weniger Support und eher eine Postfiliale, wo die unterschiedlichen Pakete einfach weitergeschickt werden.
Das Ergebnis sind verständlicherweise außerordentlich unzufriedene Nutzer, die ihr Surface Pro 4 bereits zum dritten oder vierten Mal einschicken müssen.
Unsere Empfehlung
Zuerst zum Händler!
Wenn ihr irgendein Problem mit eurem Microsoft Surface-Produkt habt, wendet euch zuerst an den Händler. Ihr habt eine zweijährige Gewährleistungszeit und ihr solltet euch vom Händler auf keinen Fall abwimmeln lassen, denn in vielen Elektronikmärkten wird leider häufig auf die Hersteller-Garantie verwiesen.
Zuerst ist der Händler in der Pflicht, den Mangel zu reparieren oder zu beseitigen, sofern dieser bereits zum Zeitpunkt des Kaufes bestanden hat. Bei den flackernden Displays handelt es sich, sofern es überhaupt ein Hardware-Problem ist, definitiv um einen solchen Defekt. Sofern sich kein eindeutiger Hinweis auf Fremdeinwirkung zeigt, hat der Händler ein solches Gerät zurückzunehmen und den Mangel zu beseitigen. Das ist durch die Gewährleistung gedeckt und für euch dürfen keine Kosten entstehen.
Ersatzgerät genau inspizieren
Wenn ihr dann kein fabrikneues Surface Pro bekommt, schaut euch das Ersatzgerät direkt nach dem Auspacken genauestens an. Repariert wird am Surface Pro nämlich nichts. Ist ein Gerät zweifellos kaputt, wird es recycled. Wenn es nicht offensichtlich defekt ist, wird es scheinbar einfach wieder in Umlauf gebracht.
Testet also möglichst alles durch, was defekt sein könnte, vom Kickstand, der Akkulaufzeit, der Ladezeit, der SSD-Geschwindigkeit, der Displayqualität (vor allem Screen Bleed), usw.
Wegen dieser Probleme schicken viele Kunden ihr Surface Pro 4 gerne mal ein bzw. zurück und ihr solltet darauf achten, kein defektes Gerät zu bekommen. Wenn ihr erneut ein defektes Gerät habt, solltet ihr den Händler umgehend davon in Kenntnis setzen. Als Kunde habt ihr nun allerdings auch das Recht, auf eine Rückabwicklung des Vertrags oder eine Minderung des Kaufpreises. Da es sich bei einem flackernden Display zweifellos um keinen geringfügigen Schaden handelt, kommt eine Minderung in diesem Fall nicht infrage.
Schlusswort – Die Zukunft der Surface-Reihe hängt von Microsofts Reaktion ab
Microsofts Umgang mit dieser Sache wird wegweisend sein für die Zukunft der Surface-Reihe.
Es ist bislang völlig unklar, was das Problem verursacht und wie es behoben werden kann. Es kann nur spekuliert werden und das schadet Microsoft mehr als das Problem totzuschweigen. Wie groß ist der Anteil an betroffenen Nutzern? Was verursacht das Problem? Sind gar alle Surface Pro 4-Geräte mit einem solchen Mangel versehen? Spätestens, wenn die geplanten Sammelklagen in den USA eingereicht werden, wird man das Schweigen brechen müssen. Und das könnte noch teurer werden, als sämtlichen betroffenen Nutzern einfach ein neues Surface Pro (2017) auszuhändigen, wie es der Support vereinzelt bereits macht.
Ich appelliere hiermit an Microsoft, die Kunden über den aktuellen Sachverhalt zu informieren und Klarheit zu schaffen.
Durch die zunehmende Ungewissheit greifen betroffene Nutzer zu drastischen Maßnahmen, beispielsweise in den USA zu Sammelklagen. Die immer mehr werdenden Berichte verunsicherter Kunden auf Reddit, in Microsofts Support-Foren und in Kommentaren verschiedener Medien, senkden zudem das Vertrauen von vielen Kunden in die Marke Surface mehr als diese es verdient hätte. Viele Geräte sind exzellent, auch der Support tut in der Regel, was er kann. Diese Verordnung zum Schweigen kommt wohl von ganz oben.
Die schlechte Presse nach Consumer Reports war eine Sache, doch diese schlechten News sind hausgemacht.
Microsoft sollte schleunigst reagieren. Die Strategie des Schweigens ist bislang interessanterweise sehr erfolgreich. Schließlich haben Medien haben bislang über das Thema berichtet, weil es von Microsoft zu wenig konkrete Infos gibt und weil der Sacherhalt nicht unkompliziert ist. Aber, wenn der Stein einmal ins Rollen kommt, …
