Aktuell berichten zahlreiche Medien unter Berufung auf einen Bericht von Polygon, dass Microsoft zahlreiche Xbox-Mitarbeiter entlassen hätte, um sie durch freiwillige Xbox Ambassadors zu ersetzen. Die Berichte sind inhaltlich möglicherweise nicht falsch, suggerieren aber durch bewusst unklare Formulierungen, dass Microsoft das gesamte Support-Team ersetzen oder den Support reduzieren würde.
Microsoft hat besseren Support als Sony und Nintendo – Und das bleibt auch so
Die News suggerieren, Microsoft sei zu geizig für einen echten Kunden-Support. Das ist absoluter Schwachsinn. Microsoft beschäft hunderte Support-Mitarbeiter direkt im Unternehmen und liegt im unabhängigen Support-Ranking klar vor Sony und Nintendo. Xbox erreichte da den ersten Platz, weil man einerseits den besten Community-Support bietet und der Support im Web am unkompliziertesten abläuft. Nun wird der Community-Support ausgebaut, um diesen Teil des Supports zu verstärken.
Externes Unternehmen wurde Auftrag entzogen
Microsoft hat ein eigenes Support-Team für unterschiedliche Bereiche, welches direkt im Unternehmen angestellt ist. Insgesamt gibt es mehrere hundert Support-Mitarbeiter bei Microsoft Redmond, die in der Regel gut ausgebildet sind und Kunden in schwierigen Fällen meist helfen können. Microsoft hatte eine Zeit lang zusätzlich dazu ein Unternehmen namens Affirma Consulting beauftragt, Support über den offiziellen Twitter-Account des Unternehmens zu leisten. Gleichzeitig war diese externe Consulting-Firma dafür zuständig, die Community-Ambassadors auszubilden, die freiwillig und unbezahlt anderen Xbox-Nutzern bei der Lösung bekannter Probleme helfen. Diese Xbox Ambassadors werden in Form von Prämien für ihr Engagement belohnt und sind meist langjährige, begeisterte Xbox-Spieler, die oftmals sehr viel Erfahrung haben und ganz viele Lösungsansätze kennen. Es sind teils inoffizielle Lösungen, die man aufgrund der Korrektheit gegenüber dem einen oder anderen Publisher-Partner schlichtweg nicht vom offiziellen Support hören darf.
Microsoft hat nun im Zuge einer kleineren Umstrukturierung erkannt, dass die Dienste dieses externen Consulting-Unternehmens nicht mehr benötigt werden und hat die 12 Mitarbeiter entlassen. Diese Mitarbeiter sind und waren nie bei Microsoft direkt angestellt, sondern arbeiteten als Berater extern. Auch das wird in vielen Berichten entweder komplett unterschlagen oder nur nebenbei erwähnt. Diese 12 Mitarbeiter verlieren zwar ihren Auftrag bei Microsoft, allerdings nicht zwingend ihren Job.
Die Rache eines verärgerten Auftragnehmers?
Microsoft hat bereits ein Team an ausgebildeten Support-Mitarbeitern und dürfte für die Ausbildung der Xbox Ambassadors diese zusätzlichen Mitarbeiter des Consulting-Unternehmens beauftragt haben. Immerhin bietet Affirma Consulting explizit auch das Training von Mitarbeitern an und es ist nicht unwahrscheinlich, dass Microsoft dieses externe Unternehmen auch nur für diesen Zweck angeheuert hatte.
Aufträge von Microsoft sind sehr lukrativ und daher für viele Unternehmen interessant. Dafür enden diese Aufträge gerne auch abrupt, wenn der Konzern erkennt, dass man die Dienste des Unternehmens schlichtweg nicht mehr benötigt. Bei der Entlassung der fast 20.000 Nokia-Mitarbeiter waren viele externe Agenturen betroffen, die allerdings neben Microsoft auch andere Kunden betreut hatten und somit finanziell nicht vollkommen abhängig waren von den Redmondern.
Bei Affirma Consultung könnte man möglicherweise damit gerechnet haben, dass es ein langfristiger Auftrag bleibt. Da Microsoft allerdings ein sehr großes, eigenes Support-Team im Haus hat, dürfte das von Anfang an unwahrscheinlich gewesen sein. Dass niemand von Microsoft diese negativen News über das Unternehmen gestreut hat, dürfte klar sein. Der Xbox-Support wird durch die Entlassung von 12 Mitarbeitern, einem Bruchteil von Microsofts Support-Team, allerdings keineswegs schwächer. Durch die sehr motivierten Xbox Ambassadors gibt es künftig für einfache Probleme eine inoffizielle und oftmals bessere Antwort als bisher.
Danke Jan für den Tipp!
